女子发朋友圈“吐槽”商家成被告 给差评也会侵犯商家名誉权？

律师教你正确使用“ 差评权”

　　近日，一起在微信朋友圈发布差评引发的名誉权纠纷案件引起了网友的广泛关注。

　　今年3月，王女士以3899元的价格在一家影楼拍摄了婚纱照。因不满意拍摄效果，又与影楼老板沟通不畅，王女士在朋友圈里发布了“垃圾摄影”“千万别去拍”“老板人超级垃圾，拍摄水平又差，服务态度更加别提了”“拍摄水平不行也就算了，老板靠骗的”等针对影楼的负面评价。影楼老板认为，王女士在朋友圈发布的侮辱性言论损害了自身名誉权，在要求王女士删文道歉未果后将其诉至法院。法院认为王女士在微信朋友圈发布了不当言论，并指出其超越事实根据的辱骂行为也可构成名誉侵权。经过沟通，王女士认识到了自己的错误和事件的严重性，表示愿意当庭书面道歉。最终，双方达成和解。

　　看似皆大欢喜的结局却遭到了网友的质疑。“还不能对自己不满意的服务发表评论吗？消费者没有‘差评权’吗？”“自己的朋友圈吐槽、避雷不满意的店家犯法？”“我花钱了不能评价？服务不好我只能忍着？以后消费者如何维护自己权益？”……质疑声指向同一个问题——消费者到底有没有“差评权”？差评与侵权的界限在哪里？当消费者不满意商户提供的服务时，应该如何合理合法地维护权益？针对这些问题，本报记者采访了相关律师。

　　王女士是否侵权，关键看什么？

　　“法律上认定一个行为是否属于名誉侵权的标准，即为行为人发布的信息或者所作的陈述是否真实客观，且是否包含侮辱性的内容。”四川超环律师事务所律师杨阳告诉记者，判定是否存在超越事实根据的辱骂行为，关键之一是看是否超越事实，也就是看其言论是否属真实客观的陈述；关键之二是看是否存在辱骂行为，这就需关注其是否包含侮辱性的内容。

　　“回到此案中，王女士对于影楼摄影水平、服务质量的评价是否超越事实，应当以服务结果作为依据进行判断。但在朋友圈使用了‘垃圾’‘骗’等极具情绪色彩的词汇对影楼老板进行评价属于辱骂行为，涉及对影楼商誉和老板人格权的侵害，且经法院审查其评价的内容与客观事实并不相符。这些都是属于超越事实根据的辱骂行为。”杨阳说道。

　　在网络上发表过激评论，违法？

　　杨阳表示，根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定，网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。

　　“至于发表‘垃圾’‘骗子’‘忽悠人’这类评价是否违法，还是要看该评价发生的具体情形。”杨阳表示，一般来说，认定一个行为是否存在名誉侵权，主要包括几个方面：一是受害人的社会评价是否降低，没有受害人社会评价的降低，就不存在名誉权受损害的问题；二是行为人发布的信息或者所作的陈述是否不实，是否包含侮辱性的内容；三是行为人侵害他人名誉权的行为是否有受害人以外的人知悉；四是行为人的行为是否具有过错，即故意或过失。“这里的四个构成要件，并不是都可以直接量化的。不同的情形、不同的法官，认定的结果都可能有差异。”杨阳说道。

　　消费者到底有没有“差评权”？

　　针对网友发出的“难道还不能对自己不满意的服务发表评论吗”“消费者没有‘差评权’吗”等质疑，四川伟旭律师事务所执行主任汤洵表示，消费者当然可以在微信朋友圈、大众点评等平台公开表达自己对商家提供服务的不满，虽然法律上没有明确提出“差评权”这一权利，但是也有相关的法律法规保护消费者给出差评的权利，比如《消费者权益保护法》第十五条第一款规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”《电子商务法》第三十九条规定“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。

　　“但是消费者在进行差评时，应当根据客观事实进行公正的评价，就事论事针对服务或产品本身提出问题，不是使用‘垃圾’‘人渣’等过激的、情绪化的、诋毁诽谤的言辞进行描述。”汤洵认为，如果遇到此案中王女士的类似情况，消费者可以这样表述，“照片看起来比本人胖很多，拍摄效果非常不满意，后来跟老板多次沟通，老板态度很坚决，就是不重新修，影响了整个婚礼的心情”。

　　至于正常差评和损害名誉如何界定，汤洵认为可以从两个维度出发，首先看消费者对消费过程的整体陈述是否具备真实性，其次看消费者作出的差评描述是否符合社会普遍的接受性，是否超出了正常评价的范围。

　　应该如何合理合法维护权益？

　　服务不好我只能忍着？以后消费者如何维护自己权益？汤洵回应：“消费者有基于事实对服务质量评价的权利，但是如果采用虚构事实、夸大事实等方式作出与实际情况不服的描述，或采用低俗、激烈的言辞进行辱骂，都可能构成对经营主体名誉的损害。”

　　汤洵建议，消费者可先与商户协商和解，让双方在平等、自愿、互谅的基础上先进行沟通，通过摆事实、讲道理的方式分清责任，达成和解。如果和解不成，可寻求调解组织帮助进行调解。比如消费者可以向街道、社区、派出所寻求帮助，由他们组织搭建调解平台，为双方提供调解服务，如商户拒不协调处理，消费者还可向相关监管部门进行投诉，维护自身合法权益。“除上述方式外，消费者还可以通过向法院起诉的方式来维护自身的合法权益。”汤洵说道。

　　案例

　　恶意差评、辱骂卖家 买家构成名誉侵权

　　2021年5月13日，史某在某网络购物平台上购买某商贸公司注册店铺内的置物架4件。网购平台商品详情页面介绍，该置物架安装方式为无痕贴安装。史某收到商品后，以置物架安装方式为胶粘而非吸盘粘贴为由，要求卖家对其退款不退货，遭到卖家拒绝。在卖家向其提供了商品检测报告等相关资料后，史某仍多次辱骂卖家客服，并对该订单作出评语“卖假货”“挂羊头卖狗肉”“离这种商家远一点，真是条癞皮狗……”商品卖家以公司名誉受损为由将史某诉至法庭。

　　法院审理后认为，史某在商品卖家已向其出示产品质量合格手续情况下，仍以“假冒品牌”“假货”等词汇对商品进行评价，且评价中含有辱骂原告的言辞，已构成对原告名誉的侵害。关于史某辩称商品卖家违约在先存在过错，法院认为，商品卖家在所售商品页面已描述安装方式为无痕贴，退 一步讲，即便商品卖家存在违约行为，所涉及的也是双方买卖合同履行中违约责任问题，其违约行为并不是史某侵害原告名誉权的抗辩理由。综上，法院判令史某停止对商贸公司名誉的侵害，对在网购平台上作出的差评发表更正声明，并以书面形式向商贸公司道歉。

　　在微信朋友圈理性“吐槽”商家起诉被驳回

　　2019年，徐某在某建材店订购的陶瓷在装修的过程中出现破裂，认为瓷砖质量有问题，建材店则认为是徐某的装修工人操作不当导致瓷砖的破裂。双方协商不妥产生纠纷后，徐某在微信朋友圈、小区业主群发布消息“吐槽”商家：“……施工过程中瓷砖质量出现问题……瓷砖质量不过关，我作为一名消费者向商家提出换一批瓷砖，商家不同意且强行让我继续使用，后来商家直接不回复任何信息，态度极其恶劣！……强行买卖……呼吁大家消费需谨慎，不要被黑心商家侵害消费者权益！”同时还附上瓷砖破裂照片及与商家微信聊天截图。此消息发布后，已在该建材店处订购建材的部分客户要求退货退款，该建材店店家认为是徐某发布在网络上的信息对其造成了巨大的经济损失、名誉（商誉）损失，故将其诉至法院，要求徐某公开赔礼道歉，并赔偿精神抚慰金10万元。

　　法院认为，根据查明的事实，目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但当原、被告产生产品纠纷时，商家并未积极地给被告提供合理的解决方案，而是种种推辞。再者，徐某在微信朋友圈发布的信息内容基本属实，没有侮辱内容，只是带有个别的批评字眼，其并未通过恶意歪曲事实以达到诽谤或诋毁该商家名誉的目的，不应当认定为侵害原告名誉权，故驳回原告的诉讼请求。驳回后，该商家不服提起上诉。二审判决维持原判。

　　（四川法治报全媒体记者 魏丹）